Tag Archives: решения

Чем проще человеку спросить — тем меньше он будет искать ответ самостоятельно

Вот к такому выводу я пришел, проанализировав людей, с которыми случается пересекаться по рабочим делам, а так же свое собственное, в более ранние годы. Для понимания того, с каких именно людей я делал выводы стоит упомянуть что я совмещаю со своими делами еще техническую поддержку хостинга, оказываемую по icq, почте и через тикет-систему.

Объясню немного более подробно. Есть один человек, назовем его Вася. Пришел он первый раз на хостинг, все заказал, оплатил, получил доступы, блек-джек и шлюх. Начал ставить какую то систему управления контентом. И вот внезапно он получает какую то ошибку. Что же Вася делает дальше? Есть два варианта решения проблемы: 1) начать искать упоминания о такой проблеме и соответственно с большой вероятностью, таки найти ее решение; 2) обратиться к тех. поддержке и переложить эту задачу на их плечи; 3) забить болт на скрипты и пойти развлекаться со шлюхами.

Если Вася заглянет в раздел контактов и увидит, что в аське висит кто то из поддержки, то вероятность прохождения по пути №2 близится к 100%. Другие способы, которые не предполагают мгновенного ответа, такие как тикет-система и почта, с большой долей вероятности, если Вася не дурак, скорее всего застявят его таки напрячься самому.

Так вот к чему я это все. Если уж организовывать себе тех. поддержку в режиме реального времени, то, по моему, оптимально было бы давать доступ к ней только крупным/проверенным клиентам и тем, кто еще не стал клиентом. Первые скорее всего будут ей пользоваться для решения действительно срочных проблем. Вторым нужно разжевывать даже то, что тысячу раз прописано на сайте, ибо они должны ведь нам деньги приносить =)

А вот основной массе клиентов вполне должно быть достаточно тикет-системы, так как на основную массу потока вопросов они вполне в состоянии найти ответ самостоятельно. И не стоит думать мол я «зажрался», уже типа только для крупных клиентов стоит предоставлять особый сервис. Когда человек находит решение самостоятельно, он «прокачивает свой левел» — повышаете свой собственный уровень, а это вам позже обернется плюсом. Если же передать проблему в другие руки, то вам лично толку от этого не будет. И тех. поддержку загружать тоже нехорошо, они лучше бы последовали по третьему пункту описанных выше вариантов решения проблемы =)

З.Ы. Надо бы придумать название для этой теории, что то типа теория о простоте доступа к тех. поддержке.